阅读笔记10《关键对话》，学会倾听解决冲突
沟通是工作生活中的一个核心，这本书将教你如何在高风险对话中避免冲突，得出积极解决方案，以便你在个人和专业生活中更有效率。
要点速记
- 什么是关键对话
- 特征
- 对话双方观点差距大
- 对话存在高风险
- 双方情绪激动
- 重要性
- 决定生活方方面面
- 预测离婚率和企业倒闭率高达90%准确
- 特征
- 如何处理关键对话
- 拒绝傻瓜选择
- 不要隐忍也不要逃避，关注真正目的
- 营造安全氛围
- 道歉
- 寻找共同目的
- 共享事实信息
- 避免受害者思维、大反派思维、无辜者思维
- 了解真实动机
- 询问观点、确认感受、重新描述、主动引导
- 拒绝傻瓜选择
- 如何做出决策
- 命令式:权限明确时使用
- 顾问式:听取意见后决定
- 投票式:追求效率时使用
- 共识式:任务复杂时使用
前言
我们每天都会进行许多对话，有些是与母亲或配偶，有些是与同事或老板。它们可以从非正式到正式不等，但无论对话如何，事情可能会变得很激烈。
我知道我也有过这样的经历，讨论很快就朝糟糕的方向发展，我和谈话对象最后都会受伤或沮丧。
作者将一个关键对话定义为“两人或多人之间的讨论，其中风险很高，意见分歧，情绪强烈”。虽然这些紧张的情况可能是不可避免的，但《关键对话》将帮助它们对所有相关人员来说都不那么痛苦。
五位作者在对成功沟通者进行了长达25年的研究后得出结论，使他们如此出色的就是他们处理关键对话的能力。这些人具备处理任何艰难讨论的技巧，无论对话对象是谁。
现在，你也可以学习如何成为同样强大的沟通者。这本书教授了无数处理这些高风险讨论的有价值工具，以使它们变得积极、安全和以目标为导向。
以下是我学到的3个最关键原则:
- 沟通时，专注于你的目标，以避免情绪化反应。
- 通过展示你重视对方的意见来创造安全的对话。
- 在出现冲突时使用STATE方法来解决。
准备好在真正重要的对话中进行积极和建设性的对话了吗?让我们开始吧!
第一课:在讨论过程中坚持你的目标，这样你就不会过于情绪化。
当对话中的情绪高涨，我们不再感到安全时，它会朝两个方向发展:沉默或暴力。这两种选择都不能提供解决方案。在一个关键的对话中，我们需要一个解决方案，否则我们会陷入困境。我们该如何避免这种情况? 我们要记住我们的目标。
我们都曾处于需要与某人解决重要事情的位置。事情变得很激烈，某人说了 offensive的话。我们可能会倾向于选择沉默或暴力，但如果我们真的需要一个解决方案，这两者都毫无帮助。
这时我们需要记住我们的目标。为了防止自己愤怒，问自己“我在这次谈话中的目的是什么”以及“我想要清楚地传达什么信息给这个人?”
事实是，一旦我们意识到我们想要什么，我们也会意识到我们不想要什么。 仅仅停下来想想目标，也就是不要在没有解决方案的情况下结束对话，这可以是不愤怒的一个很好的方式。
如果你需要告诉某人一些可能会困扰他们的事情，问自己类似“我想要避免什么?”或“我在这里真正想要的是什么?”的问题。你能够保持双方的冷静越多，谈话的结果就会越好。
第二课:倾听对方的意见，以帮助他们在对话中感到安全。
你有没有注意到，即使是最看似无害的对话有时也会变得很激烈?作者解释说，这通常源于某人感到不安全。
生物学上，我们的身体对威胁的反应要么是斗争或逃跑的冲动。这种反应也可能发生在紧张的对话中。一旦人们开始感到受到不公正对待，他们就会封闭自己。
帮助人们感到安全的关键是倾听他们的想法。这会让他们感觉到自己的意见是有价值的，并且他们受到尊重。不仅要倾听，而且要真正倾听。
有四个步骤可以真正倾听某人，概括为AMPP这个首字母缩写:询问、反映、复述和激励。
- Ask(启动对话) 首先说类似“我很想听听你对......的看法”的话。
- Mirror(确认感受) 这是说类似“你看起来不确定......”的话。用平静和理解的语调向他们解释你从情况中感知到的。
- Paraphrase(承认他们的故事) 这将是“所以如果我正确理解你......” 使用这个来理解他们的感受。
- Prime(如果毫无进展) 如果某人闭口不言，我们可能需要通过建议我们认为他们可能感觉的来鼓励他们说话。“我猜你一定认为我很不公平......”
就像斯蒂芬·科维在《高效人士的7个习惯》中所说，我们必须“先理解，后被理解”。这将使你的谈话伙伴感到安全足以在对话中打开心扉。然后你可以继续前进。
第三课:使用STATE首字母缩写来解决冲突。
关键对话在双方都充满敌意。但它们不必以沉默或暴力告终。如果你想在冲突升级之前解决它，你可以使用STATE方法。
- Share the facts。当你开始对话时，一定要给出事实，而不是你的观点。
- Tell your story。接下来，你可以讲述你的观点和你做出的假设。
- Ask for the other’s paths。让他们讲述他们的观点。
- Talk tentatively。提醒自己你的假设不是事实。
- Encourage testing。鼓励对方讲述他们的观点，即使与你的相反。
在你平息了冲突后，努力寻求解决方案。这可以通过各种方式实现，如设置界限、投票、让一人做决定、共同 brainstorm 解决方案，或者如果对双方最有利，完全结束关系。
重要的是，如果你想在生活中的关键对话中有效地对话，你需要努力找到一个真正的解决方案，不管它是什么。